며칠 전 대한항공의 저가항공사보다 못한 서비스라는 글을 보았습니다. 블로거의 입장에서 어떤 회사, 제품에 대한 감상평을 적는 일은 아주 흔합니다. 그 내용이 그저 단편적인 개인의 경험일 수는 있으나, 그래도 나름대로 자신이 겪은 일에 대해 근거를 갖고서 적은 글이라면 보는 사람으로 하여금 공감하게 만드는 일이 많습니다.
 
그리고 네가티브한 감상평의 경우 블로거는 대개 자신의 경험을 어필하기 위해 좀 과격한 표현을 쓰는 것이 일반적입니다. 링크한 해당 글을 읽어보면 알 수 있듯이, 몇 년이나 지난 일인데 오죽했으면 그때를 기억하며 글을 썼겠습니까? 그만큼 고객의 기억은 (좋은 것이든 나쁜 것이든) 오래가는 것이라는 증명이랄까요.
 
기업의 입장에서는, 이런 고객 불만에 대해 올바르게 응대하는 것이 중요합니다. 명백한 응대 지침이 필요합니다. 하지만 그런 지침이 없는 기업들이 대부분입니다.
 
다음 날 해당 블로그에는 대한항공에서 온 악플러라는 글이 올라왔더군요.
 
뻔한 스토리이지만 참 안타까운 일입니다. 아직 많은 기업들이 블로고스피어를 이해하지 못하고 있고 올바른 응대 지침을 갖고 있지도 못합니다. 그러니 직원 개인이 스스로의 판단 하에 이런 안 좋은 행동을 하는 것이겠죠. 하지만 이런 대응은 여론만 악화시킬 뿐입니다. 

	[에피소드 하나] 사실, 얼마 전 스마트플레이스에서 "네이버, 다음 무단 복제 사건"으로 시끄러웠던 적이 있는데 그때에도 IP 주소를 확인해보니 관련(당사자) 기업에서 올라온 글들이 있었습니다. 물론 비난의 내용이었죠. IP 주소를 화면에 표시하지 않으니까 모를 줄 아는데, 관리자 화면에서 체크하면 다 나오죠.

기존의 단순 게시판, 카페 등과는 달리, 블로그는 정보의 확산력이 아주 뛰어납니다. 기존의 커뮤니티 게시판에 특정 기업의 나쁜 평이 게시되면 그것은 주로 해당 커뮤니티의 회원들과 그 주변 사람들 정도에만 영향을 미치지만, 블로그에 게시되면 그것이 메타 블로그 사이트로 퍼지고 포털 블로그들에게로 펌, 트랙백 등을 통해 확대재생산되면서 엄청난 부정적 입소문이 퍼질 수 있습니다. 또한 블로그의 특성상 링크가 많기 때문에 검색 엔진에도 상위에 노출될 가능성이 높습니다.
 
물론 현재 국내의 블로고스피어는 아직 작은 편이어서, 이런 블로그 내의 논의들을 대단치 않은 것으로 치부할 수도 있겠지만, 앞으로 블로고스피어의 여론 형성 능력은 계속 커져갈 것입니다. 사업에 지장을 줄 수 있을 정도로 말이죠.
 
그러므로 이제 기업들은 긍정적인 측면 그리고 부정적인 측면에서 블로고스피어의 여론 형성 능력에 세심히 신경을 써야 합니다. 

	실례로, 앞서 소개한 대한항공 사례 또한 이미 며칠이 지났음에도, 여전히 이렇게 확대재생산이 되고 있지 않습니까? 이렇게 계속 링크가 걸리다 보면, 네이버나 구글에서 대한항공을 검색하였을 때 검색결과 첫 페이지에 위 링크의 글과 제 글이 노출될 지도 모릅니다.

그렇다면 기업은 어떻게 블로고스피어와 교류해야 할까요?
 
블로그 컨설턴트인 제레미 라이트의 말을 참고하여 말하자면, 블로고스피어와 기업과의 관계를 다음과 같이 얘기할 수 있을 것입니다.
 
블로고스피어에서 당신의 제품에 대해 칭찬한다면 그것은 좋은 일이다.
블로고스피어에서 당신의 제품에 대해 비판한다면 그것은 좋지 않은 일이다.
하지만 가장 나쁜 일은 블로고스피어에서 당신의 제품에 대해 아무도 말하지 않는 것이다.
 
사실 비판의 글도 유의미합니다. 왜냐하면 그것을 통해 제품 개선책을 찾을 수 있고, 또한 잘할 경우 불평불만에 찬 고객을 고객전도사로 탈바꿈시킬 수도 있기 때문입니다.
 
그런데 그런 좋은 기회를 건조한 말투로 대응하거나, 아무런 대응을 하지 않거나, 또는 고객에게 오히려 조소의 글을 남기거나, 최악의 경우 법적 대응을 하는 것은 문제를 더욱 악화시킬 뿐입니다.
 
많은 기업들이 고객 감동에 대해 말을 하면서도 그 실체가 없었는데, 이제는 고객을 감동시킬 수 있는 기회가 바로 눈 앞에 있습니다. 그 방법은 바로, 블로고스피어에 올라온 고객 불만들을 찾아서 친절하고도 올바르게 대응을 하는 것입니다. 그러면 고객의 불만도 수그러들 것이며 친절한 대응에 대한 좋은 입소문이 퍼질 것입니다.
 
고객의 칭찬의 글에는 기쁜 마음을 표현하면 좋습니다. 그러면 해당 고객 또한 기뻐하며 더 좋은 고객전도사가 될 것입니다. 이러한 직접적인 고객 응대는 그저 일방적인 브로드캐스트 광고와는 다른 성과를 가져다 주며, 이것이 향후 기업의 평판을 좌우하는데 중요한 키가 될 것으로 생각합니다.
 
아직 국내에서는 블로고스피어를 제대로 이해하고 활용하는 기존 기업들을 거의 찾아볼 수 없습니다. 만일 어떤 기업이 그것을 제대로 해낸다면 많은 호응을 얻을 것이고, 기업의 인상을 바꿀 수도 있을 것입니다.
 
과연 어떤 기업이 블로고스피어를 제대로 이해하고 찐한 관계를 맺을 수 있을 것인지 두근거리는 마음으로 지켜보도록 하죠.